Aan de hand van een recent onderzoek van Motivaction (2019) over notariële zaken kunnen we inzicht geven hoe starters benaderd willen worden. De behoeften van de consument bij de dienstverlening van een notaris en assurantietussenpersoon biedt veel overeenkomsten.
Behoefte aan een specifieke klantbenadering
We zien duidelijke verschillen in behoeften als het gaat om de diensten van een assurantietussenpersoon: hoe wil men het liefst geholpen worden? Iedere klant is uniek en verdient een unieke behandeling, maar onderliggend hieraan kunnen we wel drie verschillende behoeftenclusters onderscheiden:
- Een groep Nederlanders ziet duidelijk de toegevoegde waarde van een adviseur, maar vindt het wel belangrijk dat advies in begrijpelijk en duidelijke taal worden toegelicht: “Leg me uit wat er aan de hand is”.
- Een tweede groep Nederlanders vindt het vooral belangrijk dat hypotheek-, pensioen- en verzekeringszaken snel en goed geregeld worden: “Waar kan ik tekenen?”
- De laatste groep Nederlanders vindt het belangrijk dat een adviseur kritisch met ze meedenkt en wil de zaken inhoudelijk ook echt goed begrijpen. Deze groep heeft behoefte aan een gelijkwaardige gesprekspartner: “Laat merken dat je mij begrijpt en denk met me mee.”
Hoe benader je deze twee behoeftenclusters?
Aan de hand van de behoeften zijn dit de benaderingswijzen voor deze behoeftenclusters. De groep met de tweede behoefte is in verhouding groter dan de derde behoefte in de Nederlandse maatschappij.
Informele en doelgerichte benadering (2e behoefte)
Deze groep Nederlanders vindt het belangrijk dat zaken snel en goed geregeld zijn. Het is groep die sterk gericht is op het individu en persoonlijk gewin. Houd het kort en simpel. Deze groep komt vooral bij de adviseur omdat het in veel gevallen nou eenmaal moet. Als de mogelijkheid zou bestaan, schakelt deze groep de adviseur liever helemaal niet in.
Inhoudelijke en zelfbewuste benadering (3e behoefte)
Een kritische en intellectuele groep verwacht van de adviseur een gelijkwaardig gesprek. Een adviseur heeft dan wel de bevoegdheid om bepaalde zaken vast te leggen, men wil niet het gevoel krijgen minder waard te zijn dan een adviseur. Deze groep is sterk gericht op de inhoud en wil graag precies weten waar men voor tekent.
Verschillende soorten klantsegmenten
Hierboven zijn de verschillende behoeften in kaart gebracht van consumenten omtrent hypotheek-, pensioen- en verzekeringszaken. Nu we weten welke behoeften er zijn is het taak om bevolkingsgroepen in Nederland te koppelen aan de behoeftenclusters. Dit doen we door te kijken naar de verschillende mentaliteiten in de maatschappij van Nederland. Nederlands onderzoeksbureau Motivaction heeft hiervoor het mentality model bedacht.
Welke soorten mentaliteiten zijn er in de Nederlandse maatschappij?
Mentality model is het unieke waarden- en leefstijlonderzoek van Motivaction dat een effectieve kijk geeft op doelgroepenindeling en -benadering. Door onderzoek naar de belevingswereld van mensen, krijg je meer inzicht in wat jouw doelgroepen beweegt.
Met het Mentality™-model groepeert Motivaction mensen naar hun levensinstelling. Nederland kent acht sociale milieus.
- Traditionele burgerij: de moralistische, plichtsgetrouwe en op statusquo gerichte burgerij die vasthoudt aan tradities en materiële bezittingen.
- Moderne burgerij: de conformistische, statusgevoelige burgerij die het evenwicht zoekt tussen traditie en moderne waarden als consumeren en genieten.
- Nieuwe conservatieven: De liberaal-conservatieve maatschappelijke bovenlaag die alle ruimte wil geven aan technologische ontwikkeling, maar terughoudend staat tegenover sociale en culturele vernieuwing.
- Gemaksgeoriënteerden: de impulsieve en spontane consument die in de eerste plaats streeft naar een onbezorgd, plezierig en comfortabel leven.
- Kosmopolieten: de open en kritische wereldburgers die postmoderne waarden als ontplooien en beleven integreren met moderne waarden als maatschappelijk succes, materialisme en genieten.
- Opwaartse mobielen: de carrièregerichte individualisten met een uitgesproken fascinatie voor sociale status, nieuwe technologie, risico en spanning.
- Postmaterlisten: de maatschappijkritische idealisten die zichzelf willen ontplooien, stelling nemen tegen sociaal onrecht en opkomen voor het milieu.
- Postmoderne hedonisten: de pioniers van de beleveniscultuur, waarin experiment en het breken met morele en sociale conventies doelen op zichzelf zijn geworden.
Hoe benader je de Mentality-milieus?
Starters vallen relatief vaak binnen de groepen: gemaksgeoriënteerden, opwaarts mobielen, postmoderne hedonisten en kosmopolieten. Per mentality-milieu worden do’s en belangrijke kenmerken gegeven die bruikbaar zijn voor een effectieve benaderingswijze.
Behoeftecluster 2
‘Een tweede groep Nederlanders vindt het vooral belangrijk dat hypotheek-, pensioen- en verzekeringszaken snel en goed geregeld worden.’
Gemaksgeoriënteerden
Do’s:
– Houd het kort en simpel
– Richt de boodschap op persoonlijk voordeel
– Neem de drempels weg zodat hij of zij zo weinig mogelijk moeite hoeft te doen
Belangrijke kenmerken:
✓ Juiste prijs ✓ Parkeermogelijkheden ✓ De uitstraling van het pand
Opwaarts mobielen
Do’s:
– Snelle en directe benadering, geen onnodige details
– Vatbaar voor uiterlijk, status, kwaliteit
– Benadruk hun persoonlijke gewin
Belangrijke kenmerken:
✓ Specialisatie ✓ Is sociaal betrokken ✓ Bereikbaarheid buiten kantooruren Parkeermogelijkheden ✓ De uitstraling van het pand
Postmoderne hedonisten
Do’s:
– Gemakkelijk, snel en zonder gedoe
– Probeer dit milieu intellectueel uit te dagen
– Speel in op hun behoefte om up-to-date te willen zijn
Belangrijke kenmerken:
Geen significant hogere scores
Behoeftecluster 3
‘De laatste groep Nederlanders vindt het belangrijk dat een adviseur kritisch met ze meedenkt en wil de zaken inhoudelijk ook echt goed begrijpen. Deze groep heeft behoefte aan een gelijkwaardige gesprekspartner.’
Kosmopolieten
Do’s:
– Inhoudelijk en goed beargumenteerde benadering
– Laat zien dat je op de hoogte bent van de laatste ontwikkelingen
– Zoek persoonlijke interactie op
Belangrijke kenmerken:
✓ Onpartijdigheid ✓ Is sociaal betrokken
Interessant, én wil je nog meer weten? Wij hebben nog meer specifieke data over starters. Neem contact met ons op.
Motivaction. (z.d.). Mentality. Motivaction International. Geraadpleegd 4 september 2020, van https:// www.motivaction.nl/mentality
Wil je inzicht in het onderzoek van Motivaction over de dienstverlening Notaris? Neem contact met ons op
